스마트스토어 리뷰를 받을 수 있는 확실한 방법 (feat. 일헥타르, 팔로 5단계 법칙)

일헥타르 '스마트스토어 리뷰 받는 확실한 방법' 영상 중 화면 캡쳐

1. 고객이 굳이 남긴 '리뷰'가 가진 힘

어머니의 사업과 마케팅을 공부하는 중에 모두가 관심있어 할 만한 정보를 공유하려고 합니다.

바로 스마트스토어 리뷰를 매우 높은 확률로 받을 수 있는 확실한 방법에 대한 것입니다.

 

리뷰는 고객이 판매자에게 보내는 피드백 이상의 의미를 담고 있습니다.

저는 같은 상품이더라도 리뷰의 갯수가 조금이라도 더 많은 상품을 구매합니다.

그 이유는 판매자가 리뷰를 받기란 굉장히 힘들뿐만 아니라, 기존에 있었던 수많은 거래를 가장 투명하게 볼 수 있는 장치라고 생각하기 때문입니다.

이러한 리뷰를 통해 소비자는 판매자와 일면식이 없음에도 물건을 사기도 전에 신뢰감을 형성할 수 있습니다.

또한 판매자 입장에서도 소비자의 리뷰를 통해 자신이 운영하는 쇼핑몰이 나아가야 할 방향을 알고 개선할 수 있습니다.

2. 일헥타르의 팔로 5단계 법칙 (feat. 필립 코틀러, 5A이론)

저는 지난 번 게시한 글에서 마케팅의 아버지라 불리는 필립 코틀러의 5A 이론에 기반한 '팔로 5단계 법칙'에 대한 글을 쓴 적이 있습니다.

+무조건 팔리는 5단계 법칙 https://catchingupwith7years.tistory.com/38

무조건 팔리는 5단계 법칙 (feat. 일헥타르 '팔로') #1탄

<팔로 5단계 법칙> 1단계. 인지 : 사람을 모으는 단계 2단계. 호감 : 모인 사람들의 문제를 해결해줄 제품을 만들거나 가져와야 하는 단계 3단계. 질문 : 질문에 대비하여 상세페이지 제작, 고객센터 운영해야 하는 단계 4단계. 행동 : 제품을 결제 후 이를 버릴 때까지 케어해야 하는 단계 5단계. 옹호 : VIP들만이 머물 수 있는 공간을 따로 만들어야 하는 단계

이번 글은 그 연장선상에 있는 글입니다.

바로 팔로 5단계 법칙 중 '4단계. 행동'과 관련한 글이기 때문입니다.

 

'4단계. 행동'의 단계에 따르면, 판매자는 고객이 제품을 결제 후 이를 버릴 때까지 판매자가 케어해야 합니다.

그리고 이러한 케어의 과정을 자세히 들여다보면 아래와 같은 순서로 이루어집니다.

 

'결제 - 확인 - 준비- 배송중- 배송완료 - 경험 - 확정 / 반품 / 교환'

 

일반적으로 '결제', '확인' 과정에서는 판매자가 별도의 조치를 취하지 않고서도 네이버에서 자동으로 고객에게 문자를 발송합니다.

하지만 이후의 과정에선 네이버에서 자동으로 고객에게 문자를 발송하지 않고, 고객이 직접 네이버에 들어가 주문배송현황을 확인해야만 알 수 있습니다.

네이버를 통해 물건을 구매한 이력이 있는 분은 경험을 통해 알고 계시리라 생각됩니다.

 

 

 

3. 스마트스토어 리뷰를 받을 수 있는 고객경험관리의 핵심!

결론을 말씀드리면 네이버에서 자동으로 판매자에게 문자를 발송해주는 '결제', '확인' 단계 뿐만아니라, 그 이후의 단계에 해당하는 '준비', '배송중', '배송완료'단계에서는 판매자가 고객에게 개인 전화번호로 배송현황에 관한 문자를 보내주어야 한다고 합니다.

 

그러면 이 때 판매자와 고객 사이에 신뢰관계가 쌓이게 되고, 이것이 리뷰로 이어지며, 이후 교환이나 반품을 해야 하는 다소 곤란한 상황이 발생하더라도 훨씬 원만하게 문제를 해결할 수 있게 된다고 합니다.

4. 연애란 혼자해도 되는 일을 굳이 애인이 나서서 해주는 것

드라마 '태양의 후예'에서 송중기가 신발끈이 풀린 송혜교의 신발끈을 무릎을 꿇고 묶어주며 나누는 대사가 있습니다.

 

"연애는 혼자해도 되는 일을 굳이 애인이 나서서 해주는 것이지 말입니다."

 

저는 이 글에서 소개해드린 고객경험관리도 이와 마찬가지라고 생각합니다.

고객이 네이버에 들어가서 자신이 주문한 상품의 배송현황을 직접 살펴볼 수도 있겠지만, 네이버가 자동으로 문자를 보내지 않는 단계에서 판매자가 고객에게 굳이 문자를 보내어 고객의 상품배송현황을 확인시켜주고 신뢰관계를 형성한다는 점에서 그러합니다. 

 

여러분도 스마트스토어를 운영하고 계신가요?

그럼 우리 사랑하는 사람과 연애하듯 스마트스토어를 운영해보는 것은 어떨까요?

5. 원본영상 링크

https://www.youtube.com/watch?v=No7JGyJ_ICs